Контроль качества

Основными показателями качества предоставления услуги колл-центра являются:

Предоставляя услуги своим клиентам, колл-центр Финфорт Сервис равномерно делит приоритеты между этими показателями, что очень важно. Поскольку в рынке ситуация очень часто выглядит так, что два первых пункта вырываются в лидеры, совершенно не оставляя шансов третьему.

Когда я вижу 0800, сразу впадаю в панику. Или ошибки организации call-center.

Мнение потребителя.
Когда я вижу 0800 в контактах компании, в которой мне нужно срочно решить вопрос у меня просто начинается паника. Сначала я вешу на линии 15 минут, потом мне цитируют или просто читают инструкцию, при этом в 90% случаев никто ничем мне так и не помогает. Вопрос остается не решенным, обратиться больше некуда, я принимаю решение больше не связываться с этой «Конторой».

Ответ профессионала. 
Для любой компании, которая ориентирована на       продажу товаров и услуг, каждый клиент на вес         золота, ведь в рынке такая конкуренция.

Чаще всего предприниматели создают свой контакт-центр или обращаются к а тсорсингу.

Свой колл-центр – для того что бы услуги оказывались качественно и беспрерывно нужно набрать операторов в количестве достаточном для закрытия нон-стоп графика 24/7, а это чаще всего оказывается слишком дорого и тогда все ограничивается работой по 8 часов 5 дней в неделю, что не дает нужного уровня сервиса.
Для того что бы:
а) отслеживать количество обработанных звонков;
б) проверять, в какой степени операторы профессиональны и расположены к клиентам;
в) отслеживать часы максимальных нагрузок,
нужна хорошая платформа, гибкая к доработкам, удобная для пользователей, что тоже недешево. Кроме всего вышеперечисленного нужны менеджеры (руководители проектов), которые будут:
а) мониторить работу операторов;
б) следить за очередью звонков;
в) постоянно взаимодействовать со всеми подразделениями компании, с целью постоянного обновления информации для клиентов;
г) готовить отчеты и разрабатывать рекомендации направленные на повышение уровня сервиса.
Дополнительно нужно учесть текучку кадров, которая естественна в этом подразделении и постоянные затраты на поиск кадров и их обучение.

Дааа… проще обратиться к аутсорсингу.

Аутсорсинговый колл-центр.
Итак, принято решение пойти в рынок искать партнеров. Какими же факторами стандартно руководствуются в выборе партнера.
а) Огромная компания.
б) Известный бренд.
в) Как можно дешевле.
Чаще всего все эти факторы и объединяются в одном лице. Вам дадут самую низкую цену, и покажут огромные галеры операторских мест на 150-2000 человек, вы будете счастливы.
Но…будет ли счастлив ваш клиент, останется ли он с Вами, провисев на линии 15 минут и получив ответ от оператора, что это не в его компетенции и пойди туда не знаю куда, принеси то, не знаю что.

Что в итоге вы купили:
1. Общую воронку звонков, где приоритеты выставляются в зависимости от стоимости минуты того или иного проекта. И чем ниже цена, тем дольше ждет ваш клиент.
2. Не совсем зрелых и квалифицированных консультантов, действующих строго по инструкции и не имеющих цели реально помочь.

И снова мораль: Дешевая рыбка – плохая юшка.

Как же быть. Читать статью полностью

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *